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Cómo modificar la filosofía corporativa hacia una orientación al cliente

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Cómo modificar la filosofía corporativa hacia una orientación al cliente

Buljan & Partners plantea un conjunto de servicios dirigido a un objetivo común, centrar la filosofía de la empresa hacia la mejor experiencia posible del cliente.

Pese a que pueda parecer obvio, sus servicios y metodología, confirman que pocas empresas tienen esta visión aplicada de forma práctica en su modo de trabajar y que, por tanto, están perdiendo una alta rentabilidad potencial en su negocio.

Por qué es importante la experiencia del cliente

La mayor parte de compañías centra toda su actividad comercial y promocional en los productos y servicios que tiene a disposición de los clientes. Con esta estrategia, se intente “convencer” a los usuarios de que la adquisición y el disfrute de esos productos y servicios son equivalentes a la inversión económica que pueden necesitar hacer por ellos. Así se obtienen los ingresos en la empresa.

Sin embargo, la experiencia del cliente como estrategia plantea otra cosa. Independientemente del uso del producto o servicio, lo que hay que conseguir es satisfacer las necesidades del cliente en el sector comercial en el que opera nuestra empresa.

Incidir en los sentimientos, las emociones y la experiencia general del cliente, buscando obviamente los mejores resultados posibles, se traduce en una mayor vinculación y afinidad con la empresa. En términos económicos, una compra ajustada a sus necesidades y una mayor probabilidad de que regrese cuando vuelvan a aparecer las mismas o nuevas.

Qué supone cambiar la filosofía corporativa hacia el customer experience

Buljan & Partners plantea la implantación del denominado customer experience management, es decir, la gestión de la experiencia de cliente en todas las metodologías de trabajo que desempeña la empresa.

Este cambio es diferente en cada compañía, porque la filosofía de la empresa puede estar más o menos dirigida a este objetivo. Empresas de más reciente apertura suelen tener métodos de trabajo con un enfoque más dirigido a satisfacer las necesidades y la experiencia del cliente.

Sin embargo, empresas tradicionales suelen tener implantadas formas de trabajar más consolidadas y relacionadas con los objetivos puramente comerciales, sin tener en cuenta la experiencia de cliente. En ellas, habrá que afrontar también un cambio de mentalidad de directivos y empleados, para conseguir iniciar toda la gestión global de la empresa hacia este nuevo objetivo.

La consultora internacional plantea un análisis previo de cada compañía, para identificar en qué situación del camino se encuentra hasta poder llegar a una experiencia de cliente óptima, qué procesos de cambio necesita aplicar y cómo debe implantarlos.

En una filosofía corporativa basada en la experiencia de cliente y una aplicación práctica de las estrategias necesarias, no se termina el trabajo de la consultora. Buljan & Partners mantiene su servicio de análisis de gestión del cambio y de audiencias, tanto para seguir mejorando constantemente en esta estrategia, como para poder evolucionar de manera correcta en base a las nuevas necesidades y preferencias de los usuarios.

Ventajas de una gestión del cambio hacia la experiencia de cliente

Una gestión del cambio hacia la experiencia de cliente que se considera positiva ofrece ventajas económicas, pero también en otros ámbitos. Por ejemplo, en términos promocionales.

Una empresa volcada a la atención al cliente en cuanto a ofrecerle el mejor servicio posible, transmite también una imagen actual y cercana a potenciales nuevos clientes, lo que implica la mejor promoción con la que podría contar.

También es un beneficio claro para los directivos, que pueden tomar decisiones con mayor garantía de éxito en este ámbito, dado que ellos también participan de forma activa en este cambio de mentalidad corporativa.

Igualmente es beneficioso para los empleados, que se sienten más parte activa de los procesos estratégicos de la empresa y pueden reconocer sus resultados de forma inmediata, con modificaciones en sus métodos de trabajo.